今年1—5月，广东各级金融纠纷调解组织共受理调解案件超4万件，调解成功率达73%，调解成功协议金额近14亿元。为贯彻落实金融监管总局关于推进金融纠纷调解工作高质量发展工作要求，近日，广东金融监管局、人民银行广东省分行、广东证监局、广东省高级人民法院联合印发《关于推进广东金融纠纷调解工作高质量发展的实施意见》（以下简称《实施意见》），着力构建专业高效、便民利民的金融纠纷调解机制，保障金融消费者和投资者合法权益，服务金融安全稳定大局和经济社会高质量发展。
据悉，《实施意见》立足广东经济金融大省实际，将近年来金融纠纷多元化解经验做法提炼上升为制度规范，提出加强调解组织规范建设、建立健全调解工作机制、拓展调解组织功能作用、提升调解数智化水平、加强调解工作支撑保障等22条措施，实现广东金融纠纷调解工作提质增效，形成全域金融调解服务可触达、联动协同的调解体系，打造具有广东特色的金融纠纷调解模式。一是锚定金融纠纷调解规范化总目标，坚守公平公正调解原则，严格依法依规开展纠纷调解工作，引导消费者理性合法维权，实现调解工作规范化与消费者合理诉求处置法治化双向统一。二是辖内各级金融纠纷调解组织积极融入地方综治中心规范化建设，完善“金融+司法”协作机制，构建共建共治共享社会治理格局。三是发挥调解组织在金融教育宣传、行业研究与社会服务等功能作用，加强与港澳调解组织交流合作，提升区域影响力。四是从便民利民角度推进科技赋能调解，为消费者化解矛盾缩减办事成本、降低参与门槛，以数字化手段让非诉讼解纷渠道触手可及。五是加强调解宣传推广，不断提升调解的社会知晓度与认可度，引导形成调解先行的解纷意识。
前5月受理调解金融纠纷案件超4万件
2026年以来，广东金融监管局积极发挥金融消费者、投资者保护协调机制牵头部门作用，坚持系统规划、整合资源，组建广东省金融纠纷调解联合会及各地市金融纠纷调解联合会。构建“1家省级组织带动+20个地市全覆盖+县级全域服务可触达”的三级联动解纷体系。今年1—5月，辖内各级金融纠纷调解组织共受理调解案件超4万件，调解成功率73%，调解成功协议金额近14亿元，推动大量矛盾纠纷化解在基层、在前端。各地调解组织结合广东老年人口多、多元文化交汇的省情，发挥粤港澳大湾区区位优势，积极探索具有地域特色、群众易于接受的调解方式，推动金融纠纷调解提质增效，不断提升群众满意度和获得感。
近年来，广东金融监管局指导100家银行保险机构建设改造近2500个适老化特色网点，破解老年群体“临柜难题”。引导金融机构优化APP交互界面设计，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。设计“快速网点取号”“智能语音输入”等便捷功能，满足老年人特色化需求。
而在县域则持续深耕，织密基层金融纠纷化解的高效网络。为精准适配辖区金融纠纷治理新形势、新要求，高效化解各类金融矛盾纠纷，肇庆市金融纠纷调解联合会依托原四会市金融纠纷一站式化解中心的工作基础，正式设立四会工作站，组建了专兼职调解队伍，配齐工作力量，常态化开展纠纷调解、金融宣教、咨询投诉处置等工作。持续延伸治理触角，联动人大、政协、公安、市监、信访、综治等多部门协同发力，充分激活“金融副书记”“金融顾问”“消保志愿者”等基层治理力量，推动金融解纷、金融宣教、风险防控服务下沉镇街、覆盖村居，织密基层金融纠纷化解的高效网络。深度融入智慧调解建设，依托广东省金融纠纷调解联合会线上智慧调解平台，实现证据交换、视频调解、在线签约、司法确认等业务全流程线上闭环办理。“云端调解”打破时空限制，大幅压缩纠纷处置周期、简化办事流程，让群众足不出户即可化解金融纠纷，切实提升解纷服务便捷度。
据悉，下一步，广东金融监管局将联合各金融管理部门和司法部门，以《实施意见》为抓手，持续深化金融纠纷调解机制创新，着力构建更加高效、便捷、专业的金融纠纷化解体系，为维护金融消费者合法权益、促进金融市场健康发展、服务粤港澳大湾区建设提供有力支撑。
调解案例
退休还能获赔误工费
“我都56岁了，保险公司说我退休了就不能赔误工费，这合理吗？”年事已高的刘阿姨在发生交通事故后，被保险公司以“已达退休年龄”为由拒绝赔付误工费。保险公司认为退休人员不存在误工损失，刘阿姨则坚称退休后返聘为某企业总经理，收入较高，因事故无法继续工作，损失真实存在。双方为此僵持近半年。广东省金融纠纷调解联合会受理案件后指派调解员介入开展调解。考虑到刘阿姨不了解理赔专业规则的特殊情况，调解员主动与其多次电话沟通，耐心听取完整陈述，将“误工费举证”“完税证明”等专业术语转化为“要证明您确实在干活挣钱”“需要官方的纳税记录”等通俗易懂的说法。在了解案情全貌后，调解员向保险公司明确指出，当事人存在“确有劳动收入、因事故被解雇、无退休金、生活困难”等具体难处，并依据广东省相关赔偿纪要阐明了“老年人举证有收入即应计算误工费”的规则。经多轮沟通，调解员指导刘阿姨通过个税APP获取完税证明，最终保险公司同意按实际收入赔付3个月误工费共计3万元。纠纷妥善处理后，保险公司优化了涉老年人理赔材料的审核指引，加强了对老年受害人举证困难的识别与协助机制，提升了适老化理赔服务水平。
创新联动化解跨境金融纷争
一名澳门客户认为银行按揭贷款所涉及房产评估价格不合理，导致其在与亲戚办理房产过户时产生了额外交易成本，主张银行应当为此承担责任。双方因此产生激烈争议，最终该纠纷进入调解程序。珠海市金融纠纷调解联合会指派调解员接入后，采用“背对背”调解模式，单独沟通双方律师，明确各方核心诉求，创新提出“部分过户+共同持有+全权委托”的调解方案，在满足双方诉求的同时，合法降低税费基数，双方当场达成一致并签订协议。同时，联动协调珠海市房管局现场办公，当天完成产权变更和委托公证。客户顺利获得房产自主处置权，银行快速剥离纠纷风险，实现了从零和博弈到“双赢”的转变。此次调解不仅高效化解了跨境金融矛盾，也为同类复杂纠纷的处置提供了新思路。
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